Pada 24 Julai 2026, Persatuan Pengguna Beijing Tianjin Hebei telah bersama-sama mengadakan perbincangan di Tianjin dengan 10 syarikat penerbangan termasuk Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, serta 5 platform tiket dalam talian, Ctriping, Meinarli dan Froggy. untuk menyelesaikan pemeriksaan sendiri dan pembetulan isu tempahan lebihan tiket sebelum 31 Ogos, dan pada masa yang sama menghebahkan peraturan lebihan tempahan dan piawaian pampasan.
1, Latar Belakang dan Asas Temuduga
Pada awal Julai 2026, Persatuan Pengguna Hebei Tianjin Beijing bersama-sama menjalankan tinjauan khas mengenai kesedaran tentang lebihan tempahan tiket penerbangan awam, dan mendapati bahawa lebih 70% penumpang kurang memahami hak lebihan tempahan. Amaran risiko semasa proses pembelian tiket biasanya mempunyai masalah seperti teks kecil, lokasi tersembunyi dan ekspresi samar-samar. Menurut Perkara 40 Peraturan Pelaksanaan Undang-undang Perlindungan Hak Pengguna, ketiga-tiga persatuan pengguna menganjurkan perbincangan bersama di Beijing, Tianjin dan Hebei pada 24 Julai.
2, Senarai syarikat penerbangan yang ditemuduga (10 kesemuanya)
Syarikat Penerbangan Antarabangsa China
Syarikat Penerbangan China Selatan
Syarikat Penerbangan China Eastern
Syarikat Penerbangan Hainan
Syarikat Penerbangan Xiamen
Syarikat Penerbangan Tianjin
Syarikat Penerbangan Sichuan
Juneyao Air
Syarikat Penerbangan Spring
Syarikat Penerbangan Hebei
3, Senarai Platform Tiket Dalam Talian Ditemubual (5 kesemuanya)
Perjalanan Tongcheng
Ctrip
Fliggy
Ke mana hendak melancong
Meituan
4, Empat cadangan pembetulan teras
Persatuan Pengguna Beijing Tianjin Hebei mencadangkan keperluan pembetulan berikut selaras dengan Undang-undang Perlindungan Hak Pengguna, Peraturan Pengurusan Perkhidmatan Penumpang dalam Pengangkutan Udara Awam, dan Undang-undang Penerbangan Awam yang baru disemak:
1. Meningkatkan pemberitahuan pra pembelian untuk memastikan hak penumpang untuk mengetahui
Saluran pembelian tiket dalam talian (apl syarikat penerbangan, tapak web rasmi, platform OTA) mesti menghebahkan sepenuhnya peraturan lebihan tempahan, pada-prosedur pelupusan tapak dan piawaian pampasan tunai yang digredkan dengan cara yang menonjol dan bebas.
Dilarang melemahkan gesaan dengan menggunakan aksara kecil, lipat untuk bersembunyi, pudar kelabu muda dan kaedah lain.
Notis awam hendaklah menyatakan proses pengasingan tempat duduk secara sukarela, skop perlindungan penumpang khas, dasar bayaran balik dan pertukaran percuma, piawaian untuk perlindungan makanan dan penginapan, dan peraturan terperinci untuk pampasan tunai berperingkat.
2. Optimumkan pada-proses pelupusan tapak dan hormati hak penumpang untuk memilih
Apabila lebihan tempahan berlaku, penumpang mesti dimaklumkan secara proaktif dan pelan penempatan semula yang lengkap mesti disediakan, dan rekod pelupusan mesti disimpan sepanjang proses.
Keutamaan akan diberikan kepada penumpang yang melepaskan tempat duduk mereka secara sukarela, dan dilarang sama sekali untuk menolak menaiki pesawat tanpa berunding secara paksa.
Wujudkan mekanisme perlindungan khas untuk warga emas, wanita hamil dan selepas bersalin, individu kurang upaya, kanak-kanak bawah umur, pengembara kecemasan, dan penumpang penghubung, dengan keutamaan diberikan kepada peruntukan tempat duduk.
3. Memperhalusi perkhidmatan sokongan pampasan dan mengekalkan hak penumpang untuk menuntut pampasan
Penumpang yang tidak dapat menaiki kapal kerana terlebih tempahan boleh memilih untuk mendapatkan bayaran balik percuma penuh atau penjadualan semula percuma untuk penerbangan terawal yang tersedia pada hari itu. Tiada yuran pengendalian atau perbezaan harga akan dikenakan, dan penerbangan awal pagi atau lewat malam tidak boleh diatur secara paksa.
Syarikat penerbangan mesti mewujudkan dan mendedahkan secara umum piawaian pampasan tunai berperingkat, dan penumpang boleh memilih sama ada untuk membayar secara tunai atau tidak. Perbatuan atau baucar tidak boleh digunakan sebagai pengganti wajib.
Penumpang yang tidak dapat melakukan perjalanan pada hari yang sama harus diberikan penginapan percuma, makanan dan perkhidmatan ulang-alik lapangan terbang oleh syarikat penerbangan.
4. Melancarkan-saluran aduan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan penumpang
Syarikat penerbangan perlu mewujudkan lejar khas untuk aduan lebihan tempahan, menyatakan had masa untuk penerimaan, pengendalian dan maklum balas.
Platform tiket harus secara serentak mewujudkan lejar aduan dan mencapai pertukaran maklumat dengan sistem aduan syarikat penerbangan untuk memastikan penerimaan dan maklum balas aduan penumpang tepat pada masanya.
Bekerjasama secara proaktif dengan penyiasatan penggunaan dan kerja penyeliaan yang dianjurkan oleh Persatuan Pengguna.
5, Syarikat Penerbangan Spring dikritik secara terbuka dan tindak balas seterusnya
Semasa komunikasi sebelum temu duga, talian hotline perkhidmatan Spring Airlines tidak dapat menghubungi perkhidmatan pelanggan manual, dan Persatuan Pengguna tidak menerima sebarang jawapan selepas menghantar surat. Akibatnya, ia telah dikritik secara terbuka oleh tiga Persatuan Pengguna tempatan, yang menuntut agar kelemahan respons perkhidmatan ditangani, komunikasi proaktif dibuat, dan pembetulan tepat pada masanya dilakukan. Syarikat Penerbangan Spring mengeluarkan kenyataan pada 24 Julai, menyatakan bahawa selepas mengetahui tentang siaran langsung temu bual melalui saluran awam, mereka secara aktif mengatur agar seseorang yang berdedikasi belajar dalam talian. Selepas mesyuarat, mereka menghantar wakil untuk melaporkan secara peribadi, menerima kritikan dengan ikhlas, dan berjanji untuk membetulkan keadaan secara menyeluruh, melaksanakan empat cadangan itu satu demi satu.
6, Tarikh akhir pembetulan dan penyeliaan seterusnya
Persatuan Pengguna Beijing Tianjin Hebei menghendaki semua perusahaan yang ditemu bual melengkapkan pemeriksaan dan pembetulan diri sebelum 31 Ogos 2026, menjelaskan langkah pembetulan, jabatan yang bertanggungjawab dan tarikh akhir penyiapan. Bagi perusahaan yang gagal membetulkan atau terus melanggar hak pengguna, Persatuan Pengguna akan mengambil langkah selanjutnya mengikut undang-undang. Pada masa yang sama, di bawah bimbingan Pentadbiran Penerbangan Awam China, Persatuan Pengangkutan Udara China juga sedang mengkaji dan merumuskan piawaian kumpulan untuk lebihan tempahan penerbangan, memfokuskan pada mengawal selia pendedahan maklumat dan pelan pampasan. Selepas selesai, pendapat akan diminta daripada orang ramai.
